Etika Customer Service

Etika Customer Service - Setiap orang yang mendirikan suatu perjuangan tertentu mengiginkan usahanya sanggup hidup terus - menerus  tampa dibatasi oleh  waktu. Agar suatu perusahaan panjang umur, perlu dacarikan resep untuk mengatasinya. Resepnya adalah  terus dilakukan dan ditingkatkan omzet penjualan, atau jumlah pelanggannya (nasabah) karna dengan meningkatnya omzet penjualan, atau jumlah pelanggan, tujuan sanggup dicapai. Etika Customer Service


Etika Customer Service - Banyak  cara yang sanggup dilakukan oleh perusahaan dalam rangka meningkatkan omzet penjualan atau pelanggannya. Misalnya dengan menunjukkan pelayanan yang paling optimal, meningkatatkan kualitas produk, menentuakan harga yang sesuai dengan selera pasar, meningkatkan promosi penjualan, terus menyebarkan produk yang sesuai dengan impian keinginan dan kebutuhan pelangganya atau dengan cara lainnya.

Semua upaya untuk meningkatkan penjualan menyerupai diatas harus dilakukan dengan skala prioritas tentunya. Peningkatan omzet penjualan atau jumlah pelanggan merupakan aspek yang paling penting untuk dilakukan melalui proteksi pelayanan yang paling optimal karna dengan pelayanana  yang optimal sanggup menunjukkan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan ini akan menjadi promosi geratis dari pelanggan yang sudah merasakannya kemudian disebarkan kepada calon pelanggan lainya. Kenyataannya, pelayanan yang baik pada balasannya akan bisa menunjukkan kepuasan kepada pelanggan, disamping akan bisa mempertahankan pelanggan yang ada (lama) untuk terus mengkonsumsi atau  membeli produk yang kita tawarkan, serta akan bisa pula untuk menarik  calaon pelanggan  gres untuk mencobanya. Pelayanan yang optimal pada balasannya juga akan bisa meningkatkan image perusahaan sehingga gambaran perusahaan  dimata pelanggannya terus meningkat pula. Dengan demikian gambaran yang baik  dan segala yang dilakukan perusahaan akan dianggap baik pula.

A.    Faktor – faktor yang menghipnotis - Etika Customer Service

Upaya memberikan  pelayanan yang baik kepada pelanggan atau nasabah harus
dilakukan sungguh – sungguh dengan memperhatikan faktor – faktor utama dan faktor – faktor pendukung. Faktor utama yang kuat ialah sumberdaya manusia, artinya peranana insan (karyawan) yang melayani pelanggan yang merupakan faktor utama. Dana fakor pendukungnya ialah sarana dan prasarana. Kemudian sarana dan perasarana yang dipakai juga harus sanggup menjaga apa yang sudah dijaga oleh manusia.

Berikut ini berapa ciri- ciri pelayanan yang baik yang sanggup menunjukkan kepuasan kepada para pelanggan :

• Memiliki kariawan yang profisional  khususnya  yang berhadapan eksklusif dengan pelanggan.
• Tersedianya sarana dan prasarana yang baik yang sanggup menunjang kelancaran penjualan produk kepelanggan secara cepat dan sempurna waktu.
• Tersedianya ragam produk yang diinginkan.
• Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan daria awal hingga selesai.
• Mampu melayani secra cepat dan tepat, tentunya kalau disbanding dengan pihak pesaing.
• Mampu berkomunkasi secara jelas, menyenangkan dan bisa menagkap impian dan kebutuhan pelanggan.
• Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, terutama dalam hal keuangan bagi dunia perbankan.
• Memberiakn pengentahuan dan kemampuan yang baik perihal produk yang dijual
• Mampu menunjukkan kepercayaan kepada pelanggan.

Hal – hal yang menghipnotis pelayanan kepada nasabah ialah sebagai berikut:

1.    Sumberdaya manusia, yaitu yang secara umum seluruh karyawan yang terlibat mulai dari cleaning service hingga direktur. Namun secara khusus ialah karyawan yang bekerjasama eksklusif dengan nasabah, menyerupai :

• Customer service
• Humas (public relation)
• Salesman/salesgirl 
• teller
• Satuan pengaman (satpam)
• Oprator telpon

2.    jenis – jenis karyawan yang khusus menunjukkan pelayanan pada masing – masing perusahaan

a)    customer service
Customer service Merupakan petugas atau karyawan yang sengaja dibuat untuk melayani pelangan /nasabah oleh industri keuangan seperti: perbankan, asuransi atau leasing. Fungsi CS ialah sebagai resepsionis,deskman, salesman,customer relation officer dan komunikator.

b)    Humas (public relation)
Public relation atau relasi baik dengan masyarakat (humas)memiliki fungsi yang sedikit berbeda dengan CS. Fungsi yang diemban oleh humas ialah sebagai resepsionis, cutomer relition officer,  dan komunikator. Public relation sengaja dibuat hamper oleh semua perusahaan terutama sebagai customer relation officer. Fungsi ini dibuat sebagia orang sanggup membina relasi baik dengan seluruh nasabah, relasi perusahaan, pemerintah dan masfungsi menunjukkan gosip peruyarakat luas. (PR) juga berfungsi menunjukkan gosip perusahaan termasuk bagaimana menghadapai pihak – pihak yang bermasalah dengan pihak perusahaan, menyerupai menjelaskan duduk duduk kasus yang sebetulnya terhadap suatu masalah.

c)    Pramuniaga merupakan karyawan yang khusus melayani konsumen untuk menentukan barang, menanyakan suatu perihal barang yang biasa dilakukan oleh supermarket dan swalayan. Pramuniaga juga bertugas menyusun barang – barang atau menyaiapkan keperluan toko sebelum dibuka.

d)    Teller/ kasir
Khusus untuk teller atau kasir, fungsi pelayanannya sangat berbeda dengan CS dan humas, walaupun sebagai fungsi CS secra eksklusif juga diemban oleh kasir atau teller yang pertama ialah sebagai orang yang mendapatkan semua setoran uang (baik yang tunai atau nontunai) dari banyak sekali pihak, dan fungsi kasir atau teller yang kedua ialah sebagai orang yang melaksanakan pembayaran uang (tunai dan nontunai) kepada banyak sekali pihak. Artinya semua uang yang keluar dari perusahaan harus melewati kasir atau teller.

e)    Satuan pengamanan (Satpam)
Tugas satuan pengamanan (satpam) dalam menunjukkan pelayannan sangat menghipnotis kualitas pelayanan perusahaan secara keseluruan. Satpam yang bertugas melindungi seluruh aset perusahaan juga berkewajiban melindungi keamanan nasabah.

f)    Oprator telepon
Oprator telepon ialah petugas yang bertugas mendapatkan telepon dari nasabah atau melaksanakan komunikasi lewat telepon dengan nasabah. Penerima telepon harus bersuara lembut dan ramah karna kalau bunyi ditelepon kurang terang sanggup menjadikan salah paham. Peranan oprator telepon sangat besar pengaruhnya terhadap kualitas pembayaran yang diterima nantinya.

3.    Sarana dan prasarana

• Kenyamanan ruangan
• Peralatan (untuk bank kita kenal dengan nama banking hall)
• Tempat ibadah
• Toilet
• Parkir
• Automatic Teller Machine (ATM) (untuk Bank)
• Kualitas produk
• Ragam produk
• Isi
• Kemasan
• Harga 
• Promosi

B.    Hal – yang perlu memperoleh perhatian

Banyak kiprah yang harus dilakukan oleh karyawan dalam melayani nasabah. Selalu minta hal – hal yang menjadi kebutuhan dan keinginannya bahkan terkadang terlalu berlebihan. Karyawan dalam hal ini harus berakal – berakal dalam menunjukkan pelayanan menyerupai yang diinginkan nasabahnya.

Secara garis besar,  hal – hal yang perlu diperhatikan oleh segenap karyawan dalam etiket pelayanan dan harus dijalannkan oleh setiap karyawan ialah sebagai berikut:

• Selalu ingin membantu setiap impian dan kebutuhan pelanggan/ nasabah hingga tuntas.
• Selalu menunjukkan perhatian terhadap permasalahan yang dihadapai pelanggan/nasabah.
• Sopan dan ramah dalam melayani pelanggan/ nasabah tanpa melakkan diskriminasi dalam bentuk apapun.
• Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindak tanduk para pelanggan/ nasabah.
• Menjaga perasaaan pelanggan/nasabah biar tetap merasa tenang, nyaman, dan menjadikan kepercayaan.
• Dapat menahan emosi darisetiapkasus yang dihadapi terutama dalam melayani pelanggan / nasabaah yang berperilakukurang baik
• Menanyakan oranglain merupakan siakap yang harus selalu ditunjukkan oleh setiap kariawan.

C.    Larangan dalam etiket pelayanan - Etika Customer Service

Larangan dalam etiket pelayanan ialah hal – hal yang dihentikan dialkukan oleh karyawan dalam melayani nasabah. Namun terkadang, setiap perusahaan mempunyai karakteristik tersendiri dalam dalam menetapkan etiket pelayanan. Hal ini sangat tergantung juga pada pada jenis usahanya, misalnnya perusahaan yang meng hasilkan barang tertentu berbeda dengan perusahaan yang menjual jasa .

Hal- hal yang menjadi larangan dalam etiket pelayanan secara umum ialah :

• Dilarang berpakaian sembarangan, terutama pada dikala jam kerja dan padasaat melayani nasabah.
• Dilarang melayani nasabah atau tamu sambil makan, minum, atau merokok atau mengunyah sesuatu menyerupai permenkaret.
• Dilarang melayani nasabah atau tamu sambil mengobrol atau bercanda dengan kriawan yang lain dalam kondisi apapun.
• Dilarang menampakkan wajah cemberut, memelas, atau duka didepan nasabah atau tamu.

D.    Hal- hal yang diperhatikan untuk menunjukkan pelayanan yang optimal

Makara hal- yang yang perlu diperhatikan dan diberikan sebagai bekal karyawan dalam  rangka menunjukkan pelayanan yang paling optimal adalah  etiket pelayannan antra lain :

• Sikap dan prilaku
• Penampilan
• Cara berpakaian
• Cara berbicara
• Cara bertanya
• Gerak – gerik

E.    Tujuan etiket

Etiket yang diberikan oleh perusahaan  terutama bank,  kepada seluruh kariawannya  tentu mempunyai tujuan – tujuan tertentu, yang terang tujuannya sejalan dengantujuan perusahaan dan justru sangat menguntungkan.

Berikut ini beberapa tujuan etiket yang selalu ingin dicapai oleh setiap perusahaan atau perbankan khususnya:

a)    Untuk persahabatan dan pergaulan
Etiket sanggup meningkatkan keakraban dengan nasabah atau tamu. Dengan etiket yang yang dijalankan melaui cara bicara, tingkah laku, gerak – gerik akan menciptakan nasabah merasa bertemu dengan teman lama, sehingga cepat akrab.

b)    Menyenangkan oranglain
Etiket juga bertujuan menyenangkan orang lain, dalam hal ini nasabah. Menyenangkan orang lain maksudnya ialah dengan salah satu cara melalui memuaskan orang lain, dengan adanya etiket nasabah akan merasa bahagia dan puas dengan pelayanan yang diberikan.

c)    Membujuk nasabah Membujuk nasabah ialah perjuangan untuk meyakinkan nasabah biar tertarik untuk membeli produk yang kita tawarkan.membujuk nasabah sanggup dilakukan dengan cara meyakinkan melalui prilaku, cara bicara, penampilan sehingga nasabah merasa terkesan dengan etiket yang kita jalankan.

d)    Mempertahankan nasabah
Salah satu tujuan penting perusahaan dalam menjalankan etiket ialah untuk mempertahankan nasabah lama. Tujuan khusus untuk nasabah usang biar tidak akan pindah kepada perusaan lain karna merasa puas atas layanan yang diberikan perusahaan.

e)    Membina dan menjaga hubungan
Hubungan dengan nasabah yang sudah terjalin baik selama ini harus tetap terjaga. Hubungan ini harus dibina melalui etiket yang sudah dijankan lebih baik daripada sebelumnya.semakin usang bekerjasama dengan nasabah. Kita akan tau perihal prilaku nasabah sehingga memudahkan kita membina relasi yang sudah ada.

f)    Berusaha menarik nasabah
Tujuan etiket disamping untuk mempertahankan nasabah usang juga untuk mencari atau menjaring nasabah baru. Nasabah gres biasanya sulit untuk menentukan pilihannya .terkadang nasabah gres hanya sekedar mencoba – coba apabila hasil percobaanya baik, biasanya nasabah akan kembik minanali, demian pula sebaliknya. Olehkarna itu kiprah kariawan ialah berusaha untuk menarik minat nasabah gres untuk mencoba membeli dan mengulang pembeliannya melalui etiket pelayanan.

F.    Manfaat etiket

Adapun manfaat etiket yang diterima tidak hanya berkhasiat bagi perusahaan tapi juga berkhasiat untuk diri sendiri dengan masyarakat luas. Dan adapun manfaat yang akan diperoleh dengan adanya etiket ialah sebagai berikut :

a)    Percaya diri
Dengan etiket sanggup meningkatkan rasa percaya diri, bagi seluruh karyawan perusahaan . dalam hal ini karyawan perusahaan merasa mempunyai nilai lebih disamping nasabah. Kelebihan ini menyerupai dalam hal penampilan, cara bicara, kemampuan maupun prilaku.

b)    Dihormati dan dihargai
Ada istialh”anda sopan kami segan, anda hormat kami lebih menghormati”. Sehingga dengan berlaku sopan, ramah, murah senyum, dan berprilaku yang menyenagkan pada nasabah, nasabahpun akan berlaku sebaliknya.dengan merasa dihormati dan dihargai nasabah, karyawanpun harus berlaku lebih dari yang diberikan nasabah.

c)    Disenagi dan disegani
Karyawan akan sangat disenangi dan disegani oleh nasabah karna etiket yang dimilikinya. Nasabah yang kita hormati pada balasannya merasa segan untuk berbuat yang tidak – tidak.

KESIMPULAN
Dalam praktiknya, pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat didalam suatu perusahaan atau organisasi contohnya mulai dari cleaning service, satpam hingga dengan direkturnya. Mereka semua harus terlibat serta harus mau dan bisa menunjukkan yang kualitasnya sama. Masing – masing harus saling mendukung, sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka menunjukkan kepuasan kepada pelanggan/ nasabah secar optimal .

Faktor utama dari pelayanan ialah kesiapan sumberdaya insan dalam melayani pelanggan atau calon pelanggan, oleh alasannya itu, sumberdaya insan perlu dipersiapakan secara matang sebelumnya sehingga bisa menunjukkan pelayanan yang optimal kepada pelanggan.

Faktor kedua ialah tersedianya sarana dan prasarana (fisik) yang dimiliki oleh perusahaan. Faktor ini sangat mendukung terhadap kualitas pelayanan yang diberikan nantinya .

Faktor yang ketiga ialah kualitas produk sebagai ragam produk atau jenis produk yang dijual lengkap sehingga nasabah tidak perlu lagi ketempat lain.jadi ketiga faktor ini harus saling mendukung satu sama lainnya, apabila salah satu faktor diabaikan, maka kualitas pelayanan yang diberikan menjadi berkurang nilainya.

Tulisan diambil dari sebuah buku Etika Customer Service karya Kasmir, bukunya sangat anggun untuk dibaca silahkan beli ditoko buku terdekat

Tweet