Good Service Is Good Business : 7 Taktik Sederhana Menuju Sukses

GOOD SERVICE IS GOOD BUSINESS ( 7 taktik sederhana menuju sukses)

1.    S… Self-Esteem/ Member Nilai Pada Diri Sendiri -  GOOD SERVICE IS GOOD BUSINESS ( 7 taktik sederhana menuju sukses)

• Memberi servis bukan sekedar bersikap patuh

Servis berasal dari orang….. bukan dari perusahaan. Tanpa memberi nilai pada diri sendiri, kita tidak punya arti. Demikian halnya pada organisasi atau perusahaan, yang secara esensial merupakan kumpulan oaring.

Haraga diri yang tinggi yaitu unsur paling fundamental bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa apapun. Jika para karyawan merasa lezat wacana diri mereka sendiri dan kepada siapa mereka bekerja, pandangan positif seprti itu bisa menular kepada para konsumen  

• Sesuatu yang baik bermula dari tingkat atasan/ kepemimpinan melalui teladan

Kepemimpinan servis bermula dari atas dan pemimpin-pemimpin servis mewujudkan pendekatan mereka. Mereka memilih standar bagi siapa saja di dalam organisasinya.

• Perlakuan para karyawan sebagaimana anda ingin mereka memperlakukan para konsumen

Sebuah pepatah administrasi modern menyerukan untuk memperlakukan para pekerjanya/karyawan menyerupai anda memperlakukan para konsumen….. dan membuat mereka mersa nyaman/ lezat wacana diri mereka sendiri dan perusahaan. 

Pertimbangkanlah untuk terlebih dahulu mempekerjakan orang-orang yang positif
Pekerjakanlah orang-orang yang positif dan pecatlah mereka yang bersikap negatif. Ada pepatah “lebih gampang mengganti insan dari pada mengubah manusia”. Dengan kata lain, sama sulitnya memecat seseorang yang bersikaf negative hanya administrasi konslinglah yang bisa mengubah pendekatan itu.

Para manajer yang bakir menginvestasikan waktu untuk mempekerjakan orang yang sempurna ditempat pertama. Ini butuh waktu untuk menyelenggarakan advertensi, menguraikan harapan-harapan anda wacana donasi servis kepada konsumen. Butuh waktuuntuk menyidik lamaran. Dan tentu saja, butuh waktu untuk mewawancarai para pelamar. Tetapi lebih baik menginvestasikan waktu itu untuk memperoleh orang terbaik dari pada menempatkan seseorang yang belum anda ketahui secara niscaya kalau administrasi mendapatkan pendekatan “cukup bersahabat yaitu cukup baik” dalam mendapatkan karyawan itu akan menggunakan perilaku ayng sama terhadap konsumen. Kalau anda tidak yakin bahwa orang tersebut akan sesuai dan mempunyai standar-standar yang sama tinggi dengan anda. . . jangan terima mereka, sekalipun kalau itu berarti perdebatan dan biaya untuk advertensi ulan

Terimalah orang-orang dengan energy tinggi, atusiasme dan pandangan yang positif. Sebenarnya anda juga ingin mendapatkan orang-orang sebanyak mungkin pengalaman dan keahlian. Tetapi ada kemungkinan untuk mengasah keahlian orng-orang guna memperoleh pengalaman jauh lebih sulit mengubah sikap.

• Taruhlah minat pada pekerjaan anda untuk membuatnya semenarik mungkin.

“jika anda menaruh minat pada pekerjaan anda, tidakkah pekerjaan itu menjadi semakin menarik”
Dalam organisaiyang mempokuskan diri pada service, training di lakukan terus menerus. Memeng harus demikian lantaran servis merupakan produk yang tidak nyata. Tidak menyerupai produk-produk lain, servis tidak mengenal waktu-hidup dan hanya di anggap baik menurut apa yang sampaikan setiap saat.

• Sukses hari ini tidak menjamin sukses hari esok.

Di dalam bisnis, kita harus memperhatikan dengan lebih seksama aneka macam perubahan lingkungan. Kita harus berhenti…menilai ulang tata cara organisasi kita dalam member servis dan menanyakan apakah cara yang kita lakukan kemarin ternyata membawa keberhasilan sesuai dengan kelanjutan sukses kita di masa depan. Betapapun suksesnya sebuah perusahaan hari ini, tidak satupun pemimpin sanggup mengandaikan bahwa apa yang berhasil baik dari hari ini akan berhasil juga esok.

2.    E… Exceed Expectations/ Melampaui yang Diharapkan - GOOD SERVICE IS GOOD BUSINESS ( 7 taktik sederhana menuju sukses)

• Tentukan, penuhi, dan lampauilah yang diharapkan untuk menguasai pasar

Banyak organisasi membuat kesalahan dengan membuat harapan-harapan konsumen yang luar biasa tingginya. Mereka gagal dalam menunjukkan lebih dari pada skedar produk-produk atau pelayanan yang biasa-biasa saja. Janji-janji yang natinya ternyata tak terpenuhi memang bisa saja membuat konsumen tertarik pada kali pertama, tetapi itu tidak akan berhasil di dalam bisnis yang berulang.

Propaganda iklan yang paling terperinci tidak ada gunanya kalau hanya membuat suatu impian konsumen yang tidak realistis, dan oleh lantaran itu organisasi tersebut tidak akan bisa menunjukkan tingkat pelayanan yang di janjikan. Organisasi-organisasi yang bakir selalu menetapkan standar pelayanankonsumen yang tinggi dan secara terang mengkomunikasikan standar-standar itu kepada para konsumen dan staf. Mereka tidak menjanjikan apapun yang tidak sanggup mereka berikan , dan berusaaha keras untuk memenuhi harapan-harapan yang mereka ciptakan di antara konsumen. Lebih dari pada itu dan mengubah para konsumen yang dengan gampang terpuaskan menjadi konsumen yang sangat gembira.

Melampaui yang diharapkan konsumen tidak selalu menghabiskan lebih banyak uang, bahkan sanggup mempunyai pengaruh yang sebaliknya.

• Peneliti pertanda bahwa servis mendongkrak standar dasar

Tantangan yang di hadapi pebisnis apa pun yaitu bagaimana mendekatkan kesenjangan pelayanan antara apa yang di harapkan para konsumen dan apa yang mereka rasa mereka terima.
Survey The Profit Impact Of Marketing Stategy (PIMS) yang di selaenggarakan di amerika serikat menunjukkan bukti penting yang besar lengan berkuasa bahwa persepsi servis konsumen sanggup bener-bener terjadi pada batas dasar hasil-hasil financial.
    

• Anda tidak sanggup membantah persepsi konsumen

Sebuah referensi wacana hal ini di berikan oleh pasar swalayan stu leonard`s di Stanford, conecticut
Sebagai sebuah perusahaan yang memfokuskan konsumen, Stu Leonard sang managing director, secara teratur mengadakan breakfast meeting bersama para konsumen untuk mendapatkan opini-opini mereka wacana took yang ia kelola pada salah satu pertemuan, seorang perempuan menyampaikan ikannya tidak mengecewakan elok tetapi akan jauh lebih baik kalau dalam keadaan segar. Stu Leonard bertanya apa maksud komentar itu lantaran kenyataannya setiap pagi ikan-ikan tersebut di peroleh dalam keadaan segar. Wanita itu membantah mustahil segar, lantaran ikan-ikan tersebut di kemas di dalam bungkusan plastic dan stirofoam.

Dari pada mencoba meyakinkannya bahwa konsumen perempuan itu mempunyai persepsi yang tidak sempurna wacana peroduk tersebut, took itu menetapkan mengadakan percobaan. Karena keluhan konsumen ini, ketika ikan segar tiba pada hari berikutnya, sebagian di kemas menyerupai biasa, sementara sebagian lagi ditaruh begitu saja pada potongan-potongan es. Betapa terkejutnya administrasi ketika mengetahui bahwa ikan yang sama yang ditaruh pada potongan-potongan es menghasilkan duakali penjualan dalam satu ahad pertama saja. 

• Rekor masa kemudian tidaklah cukup……!!!!!!!!!!!!!!!

Persepsi para konsumen pelayanan yang di berikan oleh organisasi sangat ditentukan oleh rekor bahwa mwereka telah mapan. Umumnya, dongeng yang mengesankan wacana stabilitas financial dan pelayanan konsumen menjadi suatu laba bagi bisnis apa saja.

Namun, penting juga di ingat bahwa rekor tersebut tidak cukup menjamin kesetiaan konsumen. Betapapun hebatnya rekor yang anda peroleh dari seorang konsumen pada kali pertamanya, konsumen lebih tertarik dengan perhatian individu yangdi terima atau tidak diterima pada suatu saat.
Konsumen manapun jauh lebih tertarik dengan apa yang secara personal terjadi terhadap mereka pada suatu saat, tidak peduli betapapun inpresifnya rekor suatu organisasi. 

• Antisipasilah perubahan impian pasar

Wajar bahwa impian konsumen berubah, perubahan itu bukan disebabkan oleh perubahan organisasi melainkan juga disebabkan oleh semakin pandainya konsumen dan/atau munculnya aneka macam produk atau servis oleh pesaing lainya di pasar. Perusahaan yang berhasil tidak hanya akan bisa mengatasi perubahan tetapi juga akan mengantisipasinya serta menjadi yang pertama memulainya. 

• Konsistensi yaitu koncinya 

Servis yang unggul bagi konsumen didefinisikan sebagai “menciptakan pengalaman-pengalaman positif yang sanggup diharapkan oleh para konsumen dengan memenuhi dan melampaui secara konsisten harapan-harapan mereka”. Ada dua kata kunci, sanggup diharapkan dan konsisten. Relative gampang menunjukkan servis yang baik pada satu kasus, namun dibutuhkan upaya lebih bagi orgaisasi-organisasi untuksecara konsisten memberi pengalaman-pengalaman positif sedemikian rupa sehingga para konsumen selalu kembali lagi. 

3.    R… Recover/ Rebut Kembali - GOOD SERVICE IS GOOD BUSINESS ( 7 taktik sederhana menuju sukses)

• Keluhan yaitu peluang …….. bukan masalah!

Anda tidak akan pernah memperoleh kesempatan kedua untuk membuat kesan pertama, dan taktik paling jitu yaitu segera membuat bagi konsumen di kali pertama. Tetapi biasanya ada sebuah peluang untuk memperbaiki kesalahan dan merebut kembali konsumen, kalau anda telah mengidentifikasi permasalahannya.

• Bagaimana menggapai keluhan konsumen

Para staf hendaknya cukup terlatih untuk menanggapi aneka macam keluhan konsumen. 

• Mencari tau apa yang bergotong-royong dipikiran konsumen anda-survei, grup focus, mengungkap problem dasar

Sering kali organisasi menyambut baik keluhan-keluhan, tetapi para konsumen tidak mau bersusah payah membuat keributan, sebagai contooh berapa kali water atau waitres menanyakan : “bagaimana kuliner anda? “ dan anda begitusaja menjawab: “enak, terima kasih”?
Itu tanggapan standar untuk pertanyaan standar, bahkan kalau makanannya mendekati sedang-sedang saja….. atau lebih buruk. Anda akan lebih bahagia menunjukkan suatu sasaranseandainya mereka bertanya: “adakah yang kami bisa lakukan biar hidup anda lebih nikmat?”
Ia tidak begitu mengancam dan kans-nya punkurang, anda barangkali cenderung member sejumlah saran. Pertanyaan yang lebih berdaya guna dalam hal ini yaitu pertanyaan seperti:
“Bagaimana saya sanggup membantu anda”
“Bagaimana kami sanggup melakukannya dengan lebih baik”

• Menguji standar penyampaian servis anda sendiri

Jika anda tidak ingin mengeluarkan uang membayar para pemburu misteri dengan formuli-formulir penilaian kumulatif, anda sanggup sama informasinya dengan menguji organisasi anda sendiri dan mencoba servis-servis anda sediri dari perspektif seorang konsumen eksternal.

Berpura-puralah menjadi seorang konsumen, kemudian teleponlah perusahaan anda, dan lihat apa yang terjadi apakah telpon di jawab dengan sempurna dan menyenangkan? Haruskah anda menunggu cukup lama? Apakah anda di suruh berputar-putar? Bagaimana perasaan anda sesudah pengalaman itu?

• Pentingnya mendengarkan dengan seksama-jangan berperasangka apa pun

Pentingnya mendengarkan dengan seksama ketika berurusan dengan konsumen tidak sanggup diabaikan. Kita semua adakala salah dengan berpaling dan hanya member perhatian pada sebagian dari apa yang dikatakan orang-orang. Perhatian glamor menyerupai itu tidak begitu saja bisa diberikan oleh organisasi-organisasi yang berfokuskan konsumen.  

• Ketika semuanya gagal-bagaiman harus membayar

Sama pentingnya dalam mencegah kesalahan-kesalahan pada kali pertama, masih ada impian untuk mempertahankan konsumen kalau organisasi anda sanggup cepat tanggap untuk memperbaiki keadaan.

4.    V… Vision/ Visi - GOOD SERVICE IS GOOD BUSINESS ( 7 taktik sederhana menuju sukses)

• Rencanakan masa depan kini juga

Para pemimpin perlu mempunyai visi wacana servis yang bagaimana yang sanggup mereka jagokan di dalam organisasi mereka tidak hanya hari ini, melainkan juga bertahun-tahun mendatang. Mereka tidak hanya harus bisa mendapatkan aneka macam perubahan prilaku konsumen tetapi juga harus bisa mengantisipasi serta menyambut baik segala perubahan itu. Ada saat-saat pemimpin harus berani dinilai bersikap radikal oleh mereka yang tidak beraniberbagi visi wacana masa depan. 

• Memperhitungkan hingga kapan konsumen bernilai bagi anda

Pentinglah untuk tidak hanya memandang seorangkonsumen pada ketika ini saja pandnglah arti konsumen itu bersama keluarga dan semua temannya bagi anda selama satu periode panjang mendatang.

• Membuat teknologi yang bermanfaat bagi anda, bukan merugikan anda

Jelas bahwa teknologi sanggup membantu mempertahankan konsumen jangka panjang kalau teknologi itu dipakai untuk membantu mereka.
Teknologi sama baiknya menyerupai operator sampah yang masuk sama dengan sampah yang keluar. Menginvestasikan teknologi mahal tidak cukup membuat anda semakin profitable dan efisien kalau teknologi itu tidak sesuai dengan impian konsumen. Penjelasan sederhana saja: orang tidak selalu terkagum-kagum akan kehebatan “teknologi tinggi”, dan boleh jadi orang malah lebih menyukai pendekatan “sentuhan tinggi” gaya usang yang menyentuh pada servis konsumen. 

• Bagaimana bisnis besar sanggup menunjukkan servis yang lebih bersifat personal

Seringkali organisasi besar kehilangan kabar wacana sejumlah konsumen lantaran organisasi yang besar jarang melaksanakan interaksi personal. Karywan dalam bisnis yang lebih kecil biasanya lebih memahami implikasi-implikasi bisnis yang berulang bagi kesuksesan organisasi/perusahaan mereka. 

• Menciptakan budaya perusahaan yang mendukung keunggulan servis

Setiap karyawan harus memahami arti penting pertanyaan: “kalau pekerjaan saya ditiadakan, akankah konsumen menyadarinya?”

Akibatnya adalah: “kalau tidak ada konsumen, saya tidak punya pekerjaan. Lalu apa yang saya bisa lakukan untuk membuat diri saya berarti bagi konsumen maupun bos?”

Para pemimpin harus secara konstan mengkomunikasikan visi mereka. Akio marita, managing director sony, tidak memandang perusahaannya sebagai bisnis elektronika. Memeng aneka macam produk stereo dan walkmen yang populer itumerupakan penggalan integral dari bisnis ini, tetapi ia dengan terang mempunyai visi sony sebagai perusahaan hiburan terkemuka didunia, dan itulah sebabnya mereka menginvestasikan 3,5 milyar dolar membeli Columbia pictures. Para karyawan sony secara konsisten diingatkan kearah mana organisasi terebut. 

• Nilai dari “repeat business” dan “frequency marketing”

Dalam bisnis apapun “repeat business” yaitu yang terbaik. “frequency marketing” semakin digemari sebagai sasaran untuk mengidentifikasikan sekaligus mempertahankan konsumen yang setia. Saran ini bertujuan memberi penghargaan dan memantapkan para konsumen yang ada dengan mengunci mereka di dalam “lingkaran manset emas”. Upaya ini pertama pertama kali diterapkan pada aktivitas penumpangyang kerap melaksanakan penerbangan di perusahaan penerbangan dan segera berkembang ke hotel-hotel.

5.    I… Improve/ Peningkatan  - GOOD SERVICE IS GOOD BUSINESS ( 7 taktik sederhana menuju sukses)

• Lakukan peningkatan secara kontinyu ; kalau tidak, anda memberi peluang kepada pesaimg untuk menyusul anda

“Peningkatan kontinyu” barangkali di anggap sekedar desas-desus mengenai kualitas servis. Perusahaan yang sedang berkembang dan bertahan di masa dating akan membantu pencarian mereka untuk memandang secara kontinyu cara-cara untuk meningkatkan tingkat servis konsumen. Mereka akan mempelajari bahwa kesuksesan sebesar apa pun yang mereka miliki ketika ini tidak menjamin keramahan di masa depan. Tidak ada kawasan untuk berpuas diri bagi para pemimpin bidang servis tersebut. 

• Berubahlah kini …………… atau hancur!

Perusahaan harus memperhatikan sebuah goresan pena didinding lakukan perubahan sekarang, atau bangkrut!
Kalau perubahan dilakukan demi sekedar perubahan saja, itu menggelikan. Factor kunci yaitu secara konstan melihat kebutuhan dan impian konsumen biar benar-benar responsive terhadap perubahan di ruang pasar.
Semakin bau tanah organisasi tua, semakin sulit organisasi itu berubah dan beradaptasi, keberhasilan masa kemudian tidak menjamin keberhasilan yang sama di masa mendatang.  

• Memberi karyawan kesempatan untuk terlibat dalam perencanaan

Perubahan dalam semalam dan hasil-hasil seketika tidak pernah terjadi. Anda perlu penetapan planning 3-5 tahun kedepan dan memulainya pada hari ini. Pasti ada banyak alasan untuk tidak melaksanakan peningkatan atau tidak melaksanakan perubahan. 

• Hal-hal kecil membuat perbedaan besar – “moments of truth”
• Lakukan investasi dalam member staf anda training dalam menunjukkan servis yang unggul

Peningkatan tidak akan lengkap tanpa adanya training yang member para karyawan sarana-sarana dan motivasi untuk member focus pada peningkatan yang kontinyu.  

• Mempertahankan momentum 

Kebanyakan perusahaan yang memulai aktivitas kualitas servis kehilangan momentum tertentu. Kegairahan dan energy dari fase-fase awal usaha training servis jadinya mati. Yang menjadi tantangan bagi para manajer yaitu mempertahankan momentum dan secara kontinyu mempertahankan focus para karyawan. Pastikanlah untuk secara konstanmemperkuat pesan-pesan yang konsisten, sehingga para karyawan tidak menganggap training sebagai metode yang sudah ketinggalan zaman.

6.    C… Care/ Perhatian  - GOOD SERVICE IS GOOD BUSINESS ( 7 taktik sederhana menuju sukses)

• System yang gampang dan ramah – mempermudah bekerjasama bisnis dengan anda

Anda tidak akan pernah menang berbantahan dengan konsumen, memperhatikan dengan lapang dada setiap dan masing-masing konsumen merupakan perilaku yang sangat menentukan. 

• Kualitas – mendekati cukup tidak berarti cukupbaik!

Semua perusahaan yang customer-friendly member perhatian pada kualitas dalam segala aspek operasi mereka. Mereka menyadari bahwa konsumen menghargai kualitas untuk waktu yang usang bahkan sesudah mereka melupakan harganya.

• Apa yang diukur di lakukan

Tanpa ukuran untuk memilih apakah perusahaan anda membuat peningkatan yang nyata, bisa jadi akan dihabiskan banyak biaya di dalam servis dan tidak di ketahui apakah biaya itu di investasikan secara bijak. 

• Jaminan servis

Jaminan servis sanggup member sisi kompetitif pada perusahaan-perusahaan. Para konsumen bahagia mengetahui apa yang mereka harapkan dan jaminan apa yang akan mereka peroleh dari tingkat servis itu.

• Menambah nilai dengan melaksanakan sedikit ekstra

Karyawan perlu menyadari bahwa perhatian terhadap konsumen yaitu lebih dari pada sekedar “mengerjakan tugas”. Mereka harus member usaha ekstra demi menambah nilai dan melampaui harapan-harapan konsumen.  

• Beberapa saran untuk member tip dan mendengarkan

Pemberian tip menjadi sesuatu yang patut di pertimbangkan dalam banyak industry pemberi servis atau jasa.

7.    E… Empowr/ Pemberdayaan - GOOD SERVICE IS GOOD BUSINESS ( 7 taktik sederhana menuju sukses)

• Membuat karyawan bertanggung jawab (responsible) dan bisa merespons (response-able)

Pemberdayaan mensyaratkan bahwa para karyawan mempunyai rasa tanggung jawab terhadap segala sesuatu yang di hasilkan perusahaan. Sasaran akhrirnya yaitu membuat mereka merasa bahwa setiap tindakan yang mereka lakukan yaitu tindakan yang sama yang akan mereka ambil seandainya merekalah pemilik pereusahaan itu.
Kalau para karyawan diharapkan benar-benar merasa punya tanggung jawab, perusahaan juga harus membangun iklim yang membuat setiap orang didalamnya merasa bisa melaksanakan respon. 

• Cara menyampaikan “ya” tanpa alasan menyampaikan “tidak”

Banyak mekanisme dan peraturan yang memang penting demi alasan keamanan dan/atau financial. Tetapi banyak juga mekanisme dan peraturan yang dibentuk untuk menghambat inisiatif serta produktivitas. Kalau memang sungguh-sungguh diperlukan, buatlah mekanisme dan peraturan sederhana serta semudah mungkin. 

• Beranilah membuat kesalahan dan belajarlah dari kesalahan itu

Pemberdayaan mengandung resiko. Sayangnya, banyak personil administrasi madya yang sudah separo baya cendrung hanya mewaspadainya resikonya saja! Mereka telah beklerja keras untuk meraih posisi mereka ketika ini kemudian merasa perlu untuk mempertahankan status kuo tersebut. Memberdayakan karyawan berarti ada control yang akan hilang, padahal control itu diperoleh oleh mereka yang duduk dalam jajaran manajer madya yang berusia separo bayaitu melalui usaha yang keras. 

• Piramida administrasi terbalik – mendukung karyawan

Penting diingat bahwa administrasi tidak sanggup mengharapkan para karyawan menjadi berani dalam sekejap. Pemberdayaan membutuhkan dorongan yang sungguh-sungguh dari penggalan pemimpin perusahaan. 

• Insentif, pengakuan, dan penghargaan
• Membuat semua orang menjadi anggota yang berharga dalam tim.

Penting disadari bahwa pemberdayaan bukan melulu wewenang manajer atau staf professional. Organisasi-organisasi yang sukses membuat semua orang tanpa memandang status, merasa berdaya dan bisa melaksanakan sesuatu yang lain.

Tulisan diambil dari sebuah buku GOOD SERVICE IS GOOD BUSINESS ( 7 taktik sederhana menuju sukses) karya Catherine DeVrye, bukunya sangat elok untuk dibaca silahkan beli ditoko buku terdekat

Tweet