Pengertian Jasa Kualitas Karakteristik Definisi Dan Faktor-Faktor Yang Memilih Kualitas Jasa

Pengertian Jasa Kualitas - Karakteristik Jasa Peranan jasa pelayanan ketika ini sangat memegang peranan penting terlebih lagi di bidang pendidikan. Pentingnya jasa pelayanan pendidikan dikarenakan untuk mengimbangi kemajuan sebagai efek dari teknologi. Pengertian Jasa berdasarkan Kotler (1997 : 83) adalah:

“Setiap tindakan atau acara yang sanggup ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang intinya tidak berwujud dan tidak menjadikan kepemilikan apapun, produksinya sanggup dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Sehingga sanggup disimpulkan bahwa jasa merupakan sesuatu hal yang intangible (tidak berwujud) atau sanggup pula dikatakan jasa yaitu bersifat abstrak”.

Definisi Jasa - yang lebih lengkap dikemukakan oleh Stanton (Swasta, 1990: 250) menurutnya jasa yaitu :

"Kegiatan yang sanggup diidentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat tak teraba (intangible) yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau mungkin pula tidak dibutuhkan penggunaan benda aktual (tangible). Akan tetapi sekalipun benda itu perlu namun tidak terdapat adanya pemindahan hak milik atas benda tersebut".

Berdasakan kedua defnisi tersebut di atas maka sanggup ditarik kesimpulan dasar bahwa jasa memiliki karakteristik tersendiri yaitu tidak berwujud dan tidak menjadikan kepemilikan apa pun. Jasa yang ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan sanggup bersifat jasa murni atau jasa yang mengikat pada produk fisik. Selain itu jasa juga bersifat abstrak, tidak sanggup diraba, dirasa, dilihat, dicium, bahkan didengar (intangibility), tidak sanggup dipisahkan (inseparability), bersifat variatif dalam bentuk, kualitas dan jenis, dan tergantung dari siapa, kapan, dan di mana jasa itu dihasilkan (variability), serta tidak akan tahan usang (durability).

Salah satu sifat dari jasa atau pelayanan yaitu diproduksi dan dikonsumsi pada ketika yang bersamaan. Menurut Rangkuti, (2002: 20-21):

“Usaha jasa dalam pemasarannya berbeda dengan perjuangan yang memiliki produk nyata. Dalam pemasaran jasa, semua barang berbentuk immaterial atau intangible lantaran produknya tidak kasat mata dan tidak sanggup diraba. Produksi jasa berlangsung secara reaksional di mana dilakukan pada ketika pelanggan berhadapan eksklusif dengan pihak pemasar, di samping itu interaksi antara pelanggan dan pihak pemasar sangat penting untuk mewujudkan jasa yang dibentuk”.

Tidak ibarat produk manufaktur di mana hasil dagang sanggup di simpan di gudang, dikirim ke toko-toko, dibeli oleh konsumen dan kemudian dikonsumsi. Oleh lantaran sifat ini, kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan sangatlah bergantung pada proses interaksi atau waktu di mana pelanggan dan peyedia bertemu.

Menurut Kotler (1997: 263) karakteristik jasa sanggup diuraikan sebagai berikut:

• Intangible (Tidak berwujud)
  Suatu jasa memiliki sifat tidak berwujud, sehingga tidak sanggup dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. Oleh lantaran itu kiprah penyedia jasa yaitu mengelola bukti itu untuk mewujudkan jasa atau barang yang tidak berwujud.

• Inseperability (Tidak sanggup dipisahkan )
  Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka ia akan tetap merupakan serpihan dari jasa tersebut.

• Variability ( Bervariasi )
  Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, akseptor jasa, dan kondisi di mana jasa tersebut diberikan.

• Perishability (Tidak tahan lama)
  Daya tahan suatu jasa tergantung situasi yang diciptakan oleh aneka macam faktor, contohnya : perubahan zaman, teknologi dan sebagainya.

Oleh lantaran itu perusahaan yang eksis di bidang jasa perlu untuk membuat suatu sistem pelayanan yang sanggup menarik konsumen biar tetap bertahan, bersaing dan sanggup menguasai pangsa pasar.

Kualitas Jasa
Kualitas yang dihasilkan oleh barang atau jasa sangat erat kaitannya dengan kepuasan konsumen. Kualitas sanggup memperlihatkan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin kekerabatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang  kekerabatan yang terjalin sanggup memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama impian pelanggan serta kebutuhan mereka.

Perusahaan sanggup meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara memaksimumkan pelayanan yang menyenangkan dan menghilangkan pelayanan yang membosankan serta menjengkelkan. Sebab harus disadari kualitas serta harga yang murah sekalipun jikalau tidak diikuti dengan pelayanan yang baik, akan menimbulkan pelanggan berpaling pada produk atau jasa yang sejenis yang kira-kira sanggup memperlihatkan kepuasan sama yang ditawarkan oleh pesaing.

Kualitas jasa berdasarkan Wyckop (Tjiptono, 2000:54) yaitu tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas seringkali disamakan dengan mutu pendapat demikian diperkuat dengan apa yang dikatakan dalam American Society for Quality Control (Kotler, 1997: 49) bahwa mutu sama dengan kualitas dimana mutu yaitu keseluruhan ciri dari atribut produk atau pelayanan yang kuat pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.

Sehingga dari definisi di atas, maka sanggup ditarik sebuah kesimpulan bahwa perusahaan tidak sanggup mengklaim diri telah memperlihatkan kualitas terbaik –lewat produk atau jasa- pada pelanggan, lantaran yang sanggup mengambil kesimpulan baik dan tidaknya kinerja sebuah produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan hanyalah konsumen dan pelanggan. Tidak berlebihan jikalau sering dikatakan bahwa konsumen yaitu raja.

Selain itu kesimpulan yang juga sanggup diambil, bahwa perusahaan harus sanggup mengendalikan kinerja pelayanannya biar sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Apabila jasa yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka sanggup dipastikan cenderung untuk mendekati kepuasan yang diharapkan oleh pelanggan. Sebaliknya jikalau jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka secara otomatis telah memperlihatkan nilai yang jelek dalam persepsi konsumen. Baik dan tidaknya kualitas jasa atau produk yang ditawarkan tergantung pada kemampuan pihak fasilitator (penyedia) dalam memenuhi impian pelanggan.

Pengukuran Kualitas Jasa
Kualitas jasa dipengaruhi dua variabel, berdasarkan Rangkuti (2002: 21) kedua variabel tersebut yaitu jasa yang dirasakan (perceived service)  dan jasa yang diharapkan (expected service). Pengukuran kualitas jasa lebih sulit dibandingkan dengan mengukur kualitas produk nyata, lantaran atribut yang menempel pada jasa tidak gampang untuk diidentifikasi. Menurut Tjiptono (2000: 97) langkah-langkah yang harus diambil dalam mengukur kualitas jasa adalah:

1. Spesifikasi determinan kualitas jasa. Langkah ini menyangkut variabel yang dipakai untuk mengukur kualitas jasa
2. Perangkat standar kualitas jasa yang bisa diukur. Kualitas jasa yang dimaksud yaitu menyangkut wacana standar atau instrument kualitas jasa yang bisa dipakai untuk mengukur variabel.

Penelitian mengenai custumer perceived quality pada industri jasa yang dilakukan oleh Leonard L Berry, A Parasuraman dan Valerie A Zeithaml 1985, 1988 (Rangkuti, 2002: 22) mengidentifikasi lima kesenjangan (gap) yang menimbulkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu:

1. Kesenjangan tingkat impian konsumen dan persepsi manajemen. Pada kenyataannya pihak administrasi suatu perusahaan tidak selalu sanggup mencicipi atau memahami secara sempurna apa yang diinginkan oleh para pelanggannya. Akibatnya administrasi tidak mengetahui bagaimana produk-produk jasa didesain dan jasa-jasa pendukung (sekunder) apa saja yang diinginkan oleh konsumen.
2. Kesenjangan antara persepsi administrasi dan spesifikasi kualitas jasa. Kadang kala administrasi bisa memahami secara sempurna apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini sanggup terjadi lantaran tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total administrasi terhadap kualitas jasa, kurangnya sumber daya, atau lantaran adanya kelebihan permintaan.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, contohnya karyawan kuarang terlatih, beban kerja yang melampaui batas, ketidak mampuan memenuhi standar kerja, atau bahkan ketidakmauan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal. Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau komitmen yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi oleh perusahaan apabila komitmen tidak dipenuhi akan menimbulkan persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau persepsi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau bila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

Faktor-Faktor yang Menentukan Kualitas Jasa
Sebuah perusahaan jasa sebisa mungkin sanggup memperlihatkan jasa yang berkualitas tinggi secara konsisten dan kontinyu dibandingkan dengan pesaing, dalam rangka memenuhi impian pelanggan. Usaha jasa terbilang cukup rumit dan sangat kompleks dari pada barang yang memiliki wujud konkrit, sehingga menyulitkan seseorang untuk mengidentifikasinya dalam waktu yang singkat.

Akan tetapi beberapa pakar di bidang pemasaran mencoba melaksanakan studi atau mencari pendekatan wacana dimensi atau faktor utama yang memilih kualitas jasa. Menurut Parasuraman, Zeithamal & Bery (Rangkuti, 2002: 29), bahwa untuk sanggup memilih standar kualitas jasa sanggup dilihat dari dimensi atau kriteria berikut:

• Reliability (keandalan)
• Responsiveness (ketanggapan)
• Competence (kemampuan)
• Acces (mudah diperoleh)
• Courtesy (keramahan)
• Comunication (komunikasi)
• Credibility (dapat dipercaya)
• Security (keamanan)
• Understanding (knowing the costumer) (memahami pelanggan)
• Tangibles (bukti aktual yang kasat mata)

Kesepuluh dimensi tersebut di atas sanggup dikonversi ke dalam lima dimensi, Parasuraman, Zeithamal & Bery (Rangkuti, 2002: 29) mengkonversi dari kesepuluh dimensi kualitas jasa sebagai berikut:

1. Tangibles (berwujud) yaitu, penampilan akomodasi fisik, peralatan, personel dan media komunikasi
2. Reliability (keandalan) yaitu, kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan sempurna dan terpercaya.
3. Responsiveness (ketanggapan) yaitu, kemampuan untuk membantu pelanggan dalam memperlihatkan jasa  dengan cepat dan tanggap.
4. Assurance (keyakinan atau jaminan) yaitu, pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
5. Emphaty (empati) yaitu, merupakan syarat untuk peduli, memperlihatkan perhatian pribadi pada pelanggan.

Daftar Pustaka - Pengertian Jasa Kualitas Karakteristik Definisi dan Faktor-Faktor yang Menentukan Kualitas Jasa

Kotler,Philip, 1997. Manajemen pemasaran: Analisis perencanaan  Implementasi dan Kontrol.Jilid I Dan Jilid II, PT Prenhalindo. Jakarta

Swastha Basu, Irawan,1994. Manajemen Pemasaran Salemba Empat, Jakarta .

Rangkuti, Fredy. 2002. Teknik Mengukur Dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Dan Analisis Kasus PLN-JP. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Tjiptono, Fandy, 2000. Manajemen Jasa, Edisi Kedua, Andy Offset. Jakarta

Tweet